Une bonne gestion de crise, c’est savoir prendre les bonnes décisions avant, pendant et après la crise. Pour éviter toute décision hâtive et irréfléchie pouvant avoir des répercussions importantes, il est capital de respecter certains points et certaines étapes.
Premier point : une bonne gestion de crise se prépare !
Pour les personnes extérieures aux problèmes auxquels font face les entreprises en situation de crise, l’attente légitime est souvent la même : que l’entreprise prenne les bonnes décisions et au bon moment. Certes. Cependant, où se situe le bon moment ? Pour les experts en gestion de crise, il est considéré que celui-ci se situe en amont ; lorsque toutes les éventualités de crises sont prises en compte et que des plans d’action adaptés sont mis en place. Cela permet alors de savoir plus facilement comment gérer les événements et limiter les effets d’une crise lorsqu’elle survient.
En effet, anticiper une crise permet de manière générale de la surmonter sans risquer d’être confronté à des impacts trop forts. Si les entreprises ne se préparent pas, elles ne peuvent pas avoir les bonnes clefs en main pour assurer une bonne gestion de crise. Alors, les erreurs s’accumulent et les effets aussi.
Généralement, c’est aux équipes, mais aussi au dirigeant de prendre en main cette phase de préparation à la crise pour qu’un esprit d’équipe et de coordination puisse se mettre en place au sein de la société. Pour assurer l’avenir et le développement d’une entreprise, il est conseillé d’anticiper tous les scénarios possibles afin d’établir un diagnostic qui révélera toutes les incohérences ou les manques à rectifier d’urgence.
Oui, face à une situation de crise, il est indispensable que toutes les équipes réussissent à détecter les signes avant-coureurs pour transmettre les informations rapidement et mettre en place les stratégies précédemment établies !
Deuxième point : quand la crise arrive, il faut agir !
Elle est là. Elle vient d’arriver. La situation de crise. Branle-bas de combat, l’entreprise visée, la célébrité, le dirigeant, le politique ou la collectivité est en action. À quoi les équipes doivent-elles porter attention ? Quatre étapes semblent essentielles :
- Faire remonter l’information,
- Identifier les acteurs internes et externes,
- Définir les messages forts à transmettre,
- Gérer les réactions et les actions des managers, leaders, dirigeants…
Il est maintenant venu le moment d’agir de manière optimale pour que la gestion de crise soit la plus efficace possible. La deuxième et la troisième étape ont leur importance puisqu’elles vont être considérées comme étant les clés du dénouement. Néanmoins, elles sont aussi un véritable enjeu à elles seules ; il est alors important de leur porter une attention particulière.
Des mots mal choisis, une mauvaise gestuelle ou une mauvaise posture, intonation de voix… Tous ces éléments peuvent nuire à la stratégie d’une bonne gestion de crise et donc empêcher le message principal d’être véhiculé, comme initialement prévu. C’est à ce moment-là que l’on peut réellement savoir si la gestion de crise a été correctement préparée, et que la communication de crise a été utile et adaptée. Cette dernière peut porter ses fruits grâce à une ou plusieurs formations en média training durant lesquelles les participants sont formés à la communication et à la prise de parole en public.
Troisième point : l’après-gestion de crise
Nous pouvons considérer qu’une bonne gestion de crise c’est lorsqu’elle a permis aux entités de se sortir peu marquées par la crise. Soit les retombées ont été limitées, soit, dans le meilleur des cas, la crise a même pu être détournée et/ou évitée. Toutefois, il ne faut pas oublier qu’une bonne gestion de crise ne s’arrête pas au moment où le vent s’est arrêté et que les nuages se sont dissipés !
En effet, il est impératif que les heures et les jours qui suivent soient l’occasion pour toutes les personnes impliquées dans l’entreprise de faire le point au moyen d’un Retour d’Expérience (RETEX). Pourquoi ? Afin d’optimiser son dispositif de crise pour éviter que le feu ne reprenne. Le maintien de la communication est alors essentiel entre toutes les parties prenantes incluses dans le processus, internes comme externes.
Pensez à mettre en place votre plan de continuité d’activité (PCA) ou Plan de Reprise d’Activité (PRA) pour prévenir mais surtout anticiper toute crise éventuelle. C’est aussi être à même de gérer la situation au plus vite. La création d’un guide de gestion de crise, d’un manuel de communication de crise ainsi qu’une cellule de crise est essentielle. Il faut toutefois garder ce dispositif à jour, se former et s’entrainer afin d’être efficient dans la gestion de crise.
En conclusion, que vous ayez effectué une bonne gestion de crise ou non, quels que soient les résultats finaux, il est impératif de rester éveillé et de toujours rester concentré sur les événements à venir. Un deuxième orage n’est jamais très loin !
