Pour se préparer aux crises pouvant survenir au sein de votre organisation, il est essentiel d’anticiper ! Voici 10 points clés qui permettent de maîtriser la communication de crise.
1. Rester calme et reconnaître ses erreurs :
Pour mettre en oeuvre une communication de crise efficace, restez calme et prenez le temps de faire le point. Si vous êtes le responsable ou le chef d’entreprise, il ne faut en aucun cas que vous transmettiez votre stress aux collaborateurs. De plus, la transparence sur la situation est essentielle. Ainsi, reconnaître ses erreurs ou manquements, sera un point crucial permettant, par votre honnêteté, à préserver la confiance de vos publics.
2. Informer sa clientèle :
Une fois que vous êtes prêt à mettre en place les actions anticipées et définies, vous devrez informer vos clients et vos publics de la situation. Mais aussi des actions qui suivront. De plus, si la situation concerne une tierce personne, il est essentiel que cette dernière soit informée par vous, plutôt que par les réseaux sociaux ou la presse. Donnez-lui simplement les informations nécessaires afin qu’elle puisse comprendre la situation.
3. Analyser et veiller :
Pour en savoir plus sur les raisons qui ont pu déclencher la crise, nous vous conseillons de mettre en place une enquête interne permettant d’analyser les faits et d’identifier sont origine. Cela est fondamental si vous souhaitez éviter de reproduire les mêmes erreurs. C’est aussi pouvoir repérer plus rapidement les signaux faibles liés à ce type de crise. Autre action essentielle : la mise en place d’une veille média et d’une veille des réseaux sociaux adaptées.
4. Évaluer les impacts :
Les effets que peut avoir une crise sur votre activité peuvent être divers et avoir un impact à court comme à long terme. Tout dépend de la nature du problème et de ses effets. Les enjeux peuvent être de plusieurs natures et demanderont des actions spécifiques. Connaître les impacts permet d’établir une bonne communication de crise et de prendre les bonnes décisions.
5. Faire appel à des consultants en communication de crise
Pour protéger vos intérêts, il est essentiel de faire appel à des consultants experts en communication de crise. Ils seront une aide fondamentale dans votre gestion de crise et la préservation de votre image ou notoriété. Ces experts sont en effet aptes à analyser une problématique et à vous conseiller de façon optimale. Ils vous conseilleront sur la ou les stratégies à appliquer, ainsi que sur le discours à adopter. Ils pourront vous former en média training avant vos prises de parole en public ou face aux médias.
6. Déclencher une cellule de crise
Pour déclencher une cellule de crise, deux options s’offrent à vous : la cellule thématique ou la cellule générique. La première consiste à mettre en place une cellule avec différentes équipes dont chacune sera composée d’experts dans chaque domaine. La seconde consiste à ne faire travailler qu’une seule équipe composée de membres permanents, mais aussi de spécialistes ponctuels.
7. Appliquer votre plan de communication de crise
Il est temps de mettre en action votre stratégie et d’appliquer votre plan de communication de crise. Il faut désormais apporter des réponses concrètes aux interrogations posées afin d’avoir une compréhension plus claire de la situation. L’idéal est d’avoir une feuille de route à jour pour un suivi précis du déroulement de vos actions à mener.
Communication de crise doit rimer avec organisation et suivi !
8. Partager votre message
Choisissez la meilleure façon de partager votre message. Plusieurs vecteurs sont possibles : la télévision, les interviews écrites, la radio, les réseaux sociaux, les blogs, les communiqués de presse, etc. Prenez soin de prendre en compte tous les avantages et les inconvénients de chacun de ces canaux.
Le plus important ? Toucher votre audience.
9. Appliquer une communication de crise interne et externe
Pour votre communication de crise, veillez à allier systématiquement communication interne et externe. Il faut que les collaborateurs externes à la cellule de crise puissent savoir comment évolue la situation. Sinon, vous risquez de subir des critiques internes pouvant impacter votre image ou votre réputation sociale. Pour préserver la confiance de vos collaborateurs et autres parties prenantes, tous doivent être tenus au courant de la situation et de son évolution. Il faut également partager avec eux les actions prévues pour un retour à la normale ainsi qu’un calendrier.
10. Faire un point régulier de la situation
Même si votre communication de crise a été mise en place, que la situation a été ou est en cours d’être gérée, tout n’est pas fini. Une dernière étape est essentielle : le retour d’expériences. Il faut désormais mettre à jour les dispositifs permettant de ne plus reproduire les erreurs constatées. Toutes les informations relevées pendant la gestion de crise peuvent maintenant être exploitées. Cela vous aidera à anticiper les futures crises, que ce soit pour éviter la crise, mais aussi se préparer à l’affronter et à limiter ses effets.
Dans tous les cas, n’oubliez pas de prendre du recul et de bien analyser la situation pour réussir à prendre les meilleures décisions possibles. N’oubliez pas non plus de communiquer : la communication en temps de crise est une priorité !
