Communication de crise : de l’incendie d’OVH à la conservation de sa réputation

incendie ovh

Cela fait maintenant quelques mois qu’OVHcloud, anciennement OVH, a subi un premier incendie d’une partie des installations, puis un deuxième quelques jours plus tard. Emblème incontournable de la French Tech, l’entreprise a alors été confrontée à de nombreux dommages techniques sur son site d’hébergement de données à Strasbourg. Malgré l’ampleur des dégâts et des répercussions sur leurs clients, comment l’entreprise a-t-elle réussi à conserver sa réputation, à l’heure où d’autres auraient probablement vu leur notoriété impactée de manière effective ? 

Retour sur une gestion et une communication de crise rondement menée.

Incendie OVH : explications sur la survenue d’un tel évènement.

La nuit du 9 au 10 mars a été suffisamment longue pour venir anéantir 3,6 millions de serveurs HTTP et 464 000 noms de domaines. En cause, un incendie au cœur des datacenters de l’un de nos géant de la French Tech, OVHcloud. La salle SBG2 réduite en cendres et sa voisine de pallier, la SBG1, dénombre quatre salles de serveurs détruites. Les dommages sont d’une ampleur considérable malgré une assistance rapide et importante de la part des pompiers. La crise commence.

Les conséquences de l’incendie d’OVHcloud.

Bilan, entre 12 000 et 16 000 sites de clients en panne. Des entreprises de toutes tailles et de tout secteur confondu se trouvent ainsi confrontées de plein fouet aux conséquences désastreuses d’un tel événement, avec pour certaines d’entre elles des pertes de données irréversibles. Après l’annonce sur tweeter du fondateur d’OVH, Octave Klaba, quant à sa volonté d’entrer en bourse sur le marché Euronext, cet incident tombe alors très mal, remettant rapidement en cause les priorités de l’entreprise. 

Voilà que très vite, les critiques tombent sur l’inexistence de systèmes d’extinction d’incendie d’OVH. Les questions affluent et les experts financiers s’interrogent sur l’avenir de l’entreprise. Marc Oiknine ( Partner à Alpha Capital Partners ) estime que « OVHCloud doit rapidement apporter des réponses techniques suite à ce qui s’est passé pour éviter une perte de confiance sur le plan commercial. C’est un point clé » ; tandis que son confrère Didier Raspaud ( banquier conseil d’ABAC Partner ) se montre plus optimiste : « Cet incident, même s’il est important, ne devrait pas empêcher OVHCloud d’entrer en bourse. Une fois de plus, OVH a réagi très vite. Mais aussi en toute transparence. Ce qui n’est pas le cas d’autres acteurs du secteur ».

Communication de crise, OVH et conservation de la réputation de l’entreprise.

Comment, après de tels dommages, cette licorne française conserve-t-elle sa réputation et la confiance de ses clients ? 

La réactivité de communication a été salvatrice de la propagation foudroyante de l’incident au cœur des installations de la start-up. Le 11 mars, seulement quelques heures alors après l’incendie, Octave Klaba prend la parole et poste une vidéo de 8 minutes sur Twitter. Dans cette vidéo, il explique la catastrophe et présente ses plus plates excuses aux clients sévèrement impactés dans leur activité des suites de l’incendie. Il annonce les mesures alternatives prises quant à la sauvegarde de données, les transferts d’hébergement temporaires et la fabrication de nouveaux serveurs ; et assure que ces mesures vont immédiatement être déployées.

Le plan de redémarrage des centres de données et services de l’entreprise strasbourgeoise est annoncé. Octave Klaba assure un délai de 48h à ses clients pour un bilan personnalisé sur leur situation personnelle. Les interventions techniques sont dévoilées au fur et à mesure. Le niveau d’information est très élevé et rassure les clients et la population en général. Le fondateur suspend les facturations de ses clients à la date de l’incendie avec possibilité d’utiliser des infrastructures alternatives sur les autres centres du groupe gratuitement. Un site web de questions / réponses est mis en ligne par OVH à l’intention de ses clients. Questionnaire grâce auquel les clients sont informés au fil de l’avancée de la situation. 

L’importance de la communication de crise.

L’incendie du 10 mars, ( ainsi que celui du 19 mars, fort heureusement de faible envergure ), avait alors tout pour discréditer la réputation du géant de la French Tech. Cependant, la réaction et la réactivité d’Octave Klaba ont été salvatrices. Même si le mécontentement des clients de l’entreprise et les conséquences de l’incendie sur leur activité se sont fait entendre, l’effort est salué et la confiance semble néanmoins préservée. 

A l’heure où les médias se sont détournés de l’affaire, le fondateur continue de publier les informations relatives à l’évolution de la situation et à la reprise d’activité sur le site strasbourgeois. La communication montre aujourd’hui son caractère primordial et salvateur et s’affiche une fois de plus comme l’un des piliers fondamentaux de la gestion de crise en entreprise.

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