Pour une entreprise, savoir agir et communiquer efficacement auprès de ses équipes, de ses clients et partenaires en situation de crise est une compétence essentielle. Cela permet de gérer et de réagir efficacement. Comme pour la crise de la pandémie du Covid-19, il faut pouvoir être capable de réagir à tout moment, à n’importe quelle situation et sans délai ! Mais pourquoi est-il si important et comment mettre en place un plan de communication de crise ?
Qu’est-ce qu’une communication de crise ?
Une communication de crise, c’est avant tout une stratégie et ce sont toutes les actions qui sont mises en place par une entreprise ou une personne confrontée à une situation pouvant avoir des impacts négatifs sur sa notoriété et sa réputation, mais surtout son activité.
Qu’elle passe par des prises de parole en public, par des publications sur les réseaux sociaux, par des articles ou tribunes, ou par des événements, la communication de crise a comme rôle majeur d’aider à surmonter les attaques, les spéculations, les “on-dit”, les moqueries, etc. Par ailleurs, peu importe l’origine de la crise ! Dans tous les cas, il est capital de savoir réagir avec efficacité et faire passer des messages forts, utiles et adaptés vers un large public.
Pour qu’elle puisse être la plus efficace possible, il faut que les professionnels chargés de la communication de crise soient dotés d’une forte réactivité, d’un esprit d’analyse et d’organisation, ainsi que d’une capacité de prise de décision rapide. Toutefois, cela n’est pas inné… C’est pour cette raison que des agences spécialisées en communication de crise et gestion de crise proposent des formations et interventions de qualité ; c’est la meilleure façon de faire face à des situations de crise !
Pourquoi se faire accompagner par des experts ?
Prises de parole en public, mise en place d’un plan de communication de crise, techniques d’interviews, gestion des émotions et du comportement… Il est essentiel que tout cela soit familier !
Des formations à la gestion de crise, la préparation d’un plan de gestion de crise, de communication de crise, ainsi que des tests lors d’exercices de crise mais surtout des formations au média training de crise doivent faire partie de la panoplie des entreprises et organisations en amont de toute crise !
Il est impératif de vous faire accompagner par de réels experts ayant déjà vécu des crises mais surtout qui ont eu à organiser la stratégie, la gestion de crise et à prendre des décisions en cellule de crise. Méfiez-vous des imposteurs, vérifiez leurs parcours et expériences réelles !
Préserver sa réputation grâce à la communication de crise
Quelle que soit la crise à laquelle fait face une entreprise, un politicien ou une célébrité, il est évident qu’une communication de crise efficace va être l’unique moyen de se confronter à des situations compliquées à gérer. Nous avons le souvenir de la gestion de crise de la pandémie du Covid-19, des affaires récentes concernant les pizzas Buitoni de Nestlé, les chocolats Kinder de Ferrero…
Tous les ans, nous pouvons connaître des crises qui ont des impacts sur la réputation d’une enseigne, d’un État, d’un réseau social, d’un politique, d’une célébrité… Les scandales ou bad-buzz sont effectivement des facteurs capables de détruire une réputation.
Par ailleurs, il est intéressant de constater qu’autant de situations peuvent tout simplement marquer les esprits pour les émotions qu’elles suscitent. Alors, au moment de la mise en place d’une communication de crise, il est essentiel de savoir faire preuve de transparence et d’empathie envers les personnes touchées, les cibles, les victimes. En choisissant un langage verbal et/ou non verbal adéquat, quatre terrains peuvent être préservés : l’humain, le financier, l’institutionnel, et le commercial. Une bonne communication de crise va assurer la réputation d’une entreprise et sa survie.
Communication de crise : prévenir avant de guérir
Bien qu’il puisse être plus ou moins simple pour les entreprises d’éviter des situations de crise, il est tout de même important de se rappeler que le plus important est de savoir, grâce à une bonne communication de crise, comment la prévenir !
En effet, bien que des événements et des situations n’atteignent pas forcément certaines entreprises, il se peut que cela arrive. Là va être toute l’importance d’avoir une communication préparée et rodée ; de manière à en limiter les impacts.
Oui, une fois qu’une crise est là, il faut pouvoir mettre en place des actions efficaces pour la repousser. Les dirigeants d’entreprise doivent alors avoir un service de communication capable de prendre en main toutes les procédures définies en amont, en interne comme en externe.
À l’évidence, une crise, c’est comme une maladie : il faut toujours tenir compte du temps d’incubation et des premiers symptômes. En s’y préparant, il est possible d’agir efficacement et rapidement avant qu’elle ne prenne trop d’ampleur. Cela nécessite une connaissance précise de la communication de crise !
En conclusion, il faut savoir se faire assister en amont, pendant et après une crise avec une agence de communication de crise de renom !
