L’actualité le démontre : les réseaux sociaux sont des outils devenus indispensables en communication de crise. Toutes les entreprises ou organisations, toute personne publique ou non qui souhaitent adopter une stratégie de communication et de marketing efficace les utilisent. Pour savoir les gérer lors d’une communication de crise, il est donc essentiel de les comprendre et de savoir comment agir !
Comprendre et utiliser les médias sociaux en situation de crise
Pour gérer une crise efficacement, la première étape, peut-être la plus importante, est de comprendre ce que sont les réseaux sociaux et comment les utiliser. En effet, ces outils de communication étant assez récents, il est impératif de former un grand nombre de professionnels pour que ces derniers soient familiers avec ce type d’outils informatiques.
Pour aider à y voir plus clair et à comprendre l’utilité des réseaux sociaux, un blogueur expert de ce secteur a donné une définition utile: « Les réseaux sociaux désignent l’ensemble des services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité ». Il les présente avec leurs trois intérêts majeurs qui sont : le dialogue avec une ou plusieurs communautés, le développement des interactions sociales permettant ainsi un engagement de la part de ces dernières et entraînant un effet de viralité, enfin la communication en temps réel.
Lorsque l’on a compris l’importance que peuvent avoir les réseaux sociaux, ils peuvent devenir des armes utiles avec lesquelles gérer une crise. Oui, que ce soit pour un produit commandé défectueux, pour des mots de trop ou déplacés, ou pour la publication d’une photo ou d’une vidéo mal accueillie, une crise peut rapidement être déclenchée et emporter avec elle plusieurs personnes ou marques.
Reprendre les rênes des réseaux sociaux est alors, à notre époque, l’une des meilleures réactions à avoir… Encore faut-il savoir le faire !
Gérer une crise avec les médias sociaux : les étapes
Maintenant que vous en savez plus les réseaux sociaux, vous pouvez commencer à mettre en place différentes étapes pour gérer une crise.
Bien qu’ils soient incontournables pour établir une bonne communication digitale, il ne faut pas oublier que les réseaux sociaux peuvent être de véritables plaies ! Cependant, les équipes chargées de les animer doivent être capables de gérer une crise vite et bien… Non seulement parce qu’ils connaissent aussi bien le fonctionnement et les politiques appliquées à ce domaine, mais aussi et surtout parce que leur préparation en amont aura été particulièrement bien rodée et donc efficace !
Prendre le temps de réfléchir à une stratégie est essentiel si vous voulez vous limiter les effets de la crise. Pour affronter le déferlement de commentaires, de détournement de contexte, de critiques et autres, il faut réussir à utiliser les réseaux sociaux à bon escient pour atteindre les objectifs fixés. Sinon, vous risquez de voir vos ressources humaines et techniques être gaspillées, démotivées, stressées… Cette situation peut avoir de lourdes répercussions. Oui, vous l’avez compris : gérer une crise, ça s’apprend !
Que mettre en place pour gérer une communication de crise efficacement ?
Présenter ses excuses, faire preuve d’empathie, reconnaître des erreurs ou manquements, informer sa clientèle, enquêter et évaluer les impacts, avoir recours aux compétences de consultants externes, ouvrir une cellule de crise et une veille digitale, mettre en place une communication de crise, partager votre message sur différents réseaux sociaux… Toutes ces étapes sont les plus importantes pour gérer une crise.
Que ce soit en interne comme en externe, une communication fluide est une communication efficace et pertinente ; surtout quand elle est bien préparée et rodée. Pour gérer une crise, il faut prévoir et mettre en place ce qu’il faut avant, pendant, et après ! Le moindre faux pas peut aggraver la situation et avoir des répercussions importantes…
Si vous avez besoin de conseils et d’un accompagnement spécialisé pour vous aider avec les réseaux sociaux, vous pouvez faire appel à des experts dont les compétences et les connaissances vont vous permettre de préparer au mieux vos équipes ou à gérer la crise à vos côtés.
En conclusion, les réseaux sociaux peuvent être de véritables atouts, mais peuvent aussi être tout l’inverse. Pour gérer une crise sur ces supports de communication, rien de tel que d’y être préparé et d’avoir les bagages nécessaires pour les utiliser correctement !
