Avant tout, la communication est un des piliers fondamentaux du bon fonctionnement d’une entreprise ou d’une organisation. Par ailleurs, lorsque celle-ci subit une situation sensible ou de crise, la communication de crise prend une place majeure dans la gestion des évènements.
Cependant, communiquer en situation de crise est périlleux. Des bases solides sont alors nécessaires pour surmonter de manière optimale une pareille situation. En effet, réussir à rédiger un bon communiqué de presse, à poser sa voix, à maîtriser sa gestuelle, à utiliser les silences, à annoncer un message difficile… Ce sont autant d’éléments qu’il vous faudra savoir appréhender et auxquels vous serez confronté en cas de crise au sein de votre entreprise.
Erreur n°1 : L’improvisation en communication de crise
Commençons par l’improvisation : Improviser sous le coup de l’émotion, sur les réseaux ou devant les médias, est une erreur fréquemment commise et dont les conséquences sont catastrophiques. Avant de prendre la parole, il est primordial d’y être préparé. Stress, précipitation, tension, pression des journalistes, voilà autant d’éléments qui déstabilisent même le plus aguerri des porte-parole.
En effet, se préparer à la prise de parole, c’est anticiper les questions difficiles, périlleuses, et surtout, répéter leurs réponses. Maîtriser ses réactions, sa gestuelle, garder son calme, exprimer convenablement et correctement ses pensées, choisir les bons mots, prendre la bonne intonation, tout cela résulte d’un entraînement.
De plus, l’important en cas de crise est de fixer un rendez-vous avec les journalistes et ses publics. De même qu’il faut prendre le temps en amont de vous y préparer. Ainsi, faire appel à un expert en communication de crise vous aidera à travailler tant sur le fond que sur la forme.
Erreur n°2 : Le manque d’empathie en communication de crise
Deuxièmement le manque d’empathie : Minimiser la gravité de la situation et manquer d’empathie envers les victimes est un véritable coup dur pour les parties prenantes. De toute évidence cela aura de lourdes conséquences sur la réputation de l’entreprise.
En effet, si la crise naît suite à un accident industriel, une contamination sanitaire ou alimentaire, un rappel de produit, etc., votre entreprise sera confrontée à toutes sortes de victimes. Ainsi, on retrouvera des morts, blessés, des impliqués, des riverains, etc. Dans ce cas, toutes ces victimes et leurs familles doivent être écoutées, considérées et assistées avec le maximum d’humanité, d’empathie et de soutien possible.
Communication de crise : les règles à suivre
Dans cet esprit, les règles à suivre sont les suivantes :
- Connaissance : il vous faudra être informé sur le nombre actuel de victimes et leur état de santé.
- Compréhension : comprendre les victimes et ce qu’elles ressentent est une priorité absolue.
- Compassion : être à l’écoute et avoir des paroles de compassion à l’égard des victimes de la crise sera très attendu de votre part.
- Suivi : vous vous devrez de suivre et accompagner les victimes à moyen et à long terme.
- Communication : prendre la parole, échanger et mettre en œuvre des actions en faveur des victimes sont des éléments incontournables.
- Parole : vous devrez vous assurer de tenir votre parole face aux promesses faites aux victimes et à leur famille.
Il ne faut pas oublier également à adopter une attitude publique cohérente avec les faits à l’origine de cette crise et à leurs effets. Enfin, n’oubliez pas que, même si vous êtes dans votre droit, cela ne vous empêche pas de vous montrer emphatique.
Erreur n°3 : La précipitation en gestion de crise
Enfin, la précipitation : un des risques les plus fréquents en gestion de crise, c’est de penser, à tort, que la crise est terminée. Une crise à des conséquences protéiformes. Ainsi, les impacts peuvent être réputationnels, économiques, internes, sociaux, juridiques, environnementaux. À savoir que leurs effets peuvent se faire ressentir de manière plus ou moins forte et durable.
Maintenir la mobilisation de la cellule de crise tant que nécessaire est primordial, car cela vous aidera à mesurer et analyser correctement ces impacts. De plus, cela vous permettra de proposer des actions correctrices, techniques et communicationnelles.
Le RETEX (Retour d’Expérience) vous permettra d’évaluer les actions de la cellule de crise. Il vous informera aussi sur le fonctionnement général de la cellule, ainsi que sur le choix des actions menées. Le réflexe à adopter, c’est de rester mobilisé et de tirer les meilleurs enseignements de votre RETEX. Ainsi, sur le plan de la communication de crise, il vous sera bénéfique pour mesurer :
- L’atteinte de vos objectifs : pédagogie, diffusion des messages, etc.
- La gestion du temps : réactivité, assurance, maîtrise, etc.
- Le partage d’informations à l’intérieur de la cellule de crise et la communication interne.
Communication de crise et gestion de crise : une affaire de professionnels
En d’autres termes, que ce soit pour éviter de commettre des erreurs parfois irréversibles, ou pour gérer au mieux la crise à laquelle votre entreprise est confrontée et en sortir rapidement, anticiper est plus que bénéfique. C’’est pour cela que la priorité est de se préparer aux crises et de se former à la communication de crise. Ainsi, vous pourrez faire appel à des professionnels en gestion de crise et communication de crise pour vous assurer d’être prêt à agir rapidement et efficacement. D’une aide précieuse et d’une expérience certaine dans la gestion de situations sensibles et de crise, bénéficiez des meilleurs conseils et soyez sûr de surmonter la crise de la meilleure des manières.
En conclusion, n’oubliez pas qu’il en va de l’avenir et de la réputation de votre entreprise, alors anticipez et formez-vous avec des experts !
